Tunstall est aujourd’hui le leader européen et français de la téléassistance et santé connectées permettant un maintien au domicile des seniors et des malades chroniques, le désengorgement des services de soins, et une meilleure satisfaction pour les proches et les aidants des patients.
La centrale d’écoute et d’assistance de Tunstall, sur le territoire de la CUCM, permet de gérer tous les appels reçus des 175 000 abonnés en France, de lutter contre l’isolement des seniors et participe au désengorgement des hôpitaux et gère plus d’un million d’appels par an. Ses employés sont de véritables anges gardiens et sont disponibles en permanence.
Celia Araujo, Responsable de la Centrale Tunstall, rappelle que l’entreprise créée au Creusot en 1988 est aussi présente à Montceau-les-Mines.
Le maintien à domicile des personnes âgées a constitué le premier enjeu de l’entreprise lorsque celle-ci a été créée.
Tunstall a d’abord proposé une première offre de base constituée d’un boîtier principal branché au domicile de la personne et d’une montre ou un pendentif en permanence sur l’abonné. Celui-ci à tout moment peut le déclencher. La personne peut alors contacter la téléassistance. Dans un logement plutôt grand, le port de la montre ou du pendentif permet à la personne âgée de pouvoir contacté plus facilement la téléassistance. Si l’abonné a besoin de certains services, les personnes ressources (voisins, famille etc.) peuvent être envoyées pour lui apporter de l’aide, sinon la centrale appelle les secours.
La majorité des abonnés est âgée entre 70 et 100 ans. Il y a aussi des personnes plus jeunes handicapées ou dépendantes.
Des services qui se sont adaptés au fil du temps
L’entreprise a dû s’adapter au fil des années pour répondre au mieux aux besoins de ses abonnés. Ainsi grâce au téléphone portable, les téléopérateurs peuvent appeler et géolocaliser la personne abonnée.
Une autre solution consiste aussi à utiliser un détecteur intelligent (pour le domicile) sous la forme d’une montre ou d’un collier. Il va détecter la posture de l’abonné, les changements de posture (couché) ou l’immobilisation.
Certains abonnés étant réticents à cette solution, une autre solution a été mise en place avec un système de capteurs pour éviter d’avoir à porter une montre ou un collier. Il faut ainsi équiper le logement de capteurs. Ce sont les capteurs qui détectent la chute par exemple.
Parmi toutes ces propositions, celui de la géolocalisation plaît beaucoup. Il rassure beaucoup les familles. Pour des personnes avançant dans l’âge, les solutions proposées par l’entreprise sont très sécurisantes et permettent le maintien à domicile dans une région où l’on préfère rester chez soi que rentrer en EHPAD ou maison de retraite.
Une centaine d’anges gardiens sur la CUCM
C’est Michel Suchaut qui a créé l’entreprise en 1988 au Creusot. L’entreprise qui comprend des locaux aussi à Montceau-les-Mines compte une centaine de téléassistants sur la CUCM et 150 au total en France.
Le centre d’écoute réceptionne les appels des abonnés. Il permet aussi d’appeler les abonnés dans le cadre du plan canicule, pour prendre des nouvelles ou lors d’un défaut du dispositif technique. Des appels de convivialité ont souvent lieu.
Ce sont au total 175 000 abonnés qu’il faut chouchouter.
« On a une formation spécifique de 3 à 6 semaines. On privilégie des profils du secteur médico-social, des plateaux d’écoute. Ils reçoivent une formation théorique et pratique. Puis ils ont un accompagnement de 3 mois avec un tutorat afin d’intégrer les procédures. Notre mot d’ordre : bienveillance et empathie » explique Célia Araujo au sujet de la formation des téléassistances.
Les sujets abordés lors des échanges sont souvent les mêmes :
- erreurs de manipulation,
- test du matériel,
- besoin d’être relevé après une chute,
- besoin de boire,
- besoin de connaître l’heure etc.
« Lorsqu’on prend un appel, on ne sait jamais ce qu’on aura. » explique la responsable du centre d’appel.
Écoute, adaptation à l’abonné
L’abonné, au moment de la mise en place du service, donne une liste d’intervenants : voisins, famille, médecin etc.
Le téléopérateur adapte sa réaction. Il évalue la situation avec des questions précises. Les cas ne sont pour autant pas toujours aussi clairs qu’ils le souhaiteraient. Cela demande beaucoup d’attention et demande de la concentration. « On a aussi un service d’assistance psychologique pour nos abonnés et nos chargés d’écoute » ajoute Célia Araujo. Cela permet de gérer plus facilement certaines situations délicates.
Et de poursuivre : « On a des abonnés très aimables et contents de nous appeler. Ils nous disent qu’on est leur rayon de soleil ou leur ange gardien. »
Et pour améliorer ses services, l’entreprise possède plusieurs listes de personnes isolées qui sont appelées plus souvent qu’avant la période Covid.
L’entreprise poursuit sa croissance depuis 1988, puisqu’elle est présente à l’étranger, notamment en Espagne. Encore récemment, elle a recruté une vingtaine de chargés d’écoute pour l’été.
Tunstall en bref :
- Leader européen et français de la téléassistance et santé connectées.
- Présent dans 22 pays, 3 000 employés
- vision stratégique inégalée de solutions de santé connectée dans le monde
- 175 000 abonnés/utilisateurs en France
- 15 centres d’écoute et d’assistance régionaux
- Véritable intégration des travailleurs en situation de handicap (7% des effectifs)
- Site : https://www.tunstall.fr/
L’entreprise Tunstall a su s’adapter aux besoins d’un marché qu’elle a su anticiper sans rogner sur ses valeurs d’écoute, de bienveillance. Et ses abonnés savent le reconnaître puisqu’ils considèrent les chargés d’écoute comme de véritables anges gardiens !
EM
